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□陈友前（西南科技大学）

近日，一则关于#银行回应7旬老人被抬到现场取款#的话题登上微博热搜，引发网友热议。相关视频显示，因银行规定取款需本人亲自前来，家属将卧床老人抬到银行门口。对此，银行回应称，重置密码确需本人前来，但银行可以上门服务。而工作人员因与老人儿子沟通不畅产生误会，并不了解老人的身体状况，工作人员看到老人后立刻让其回家，随后上门完成了服务。（5月18日《江西晨报》）

对于七旬老人被抬到银行现场取款，有人认为这是银行工作人员过分傲慢的表现，展现了银行毫无人情味，不知变通的特点。也有网友表示，银行确实存在上门办理服务，只是这家银行并没有处理好此事。而在笔者看来，新闻中的银行严格按照规章制度办事并无问题，但同时也应该具备对老人、行动不便等具有特殊情况的人进行基本的人文关怀。

近年来，银行因要求办理业务需本人亲自到场、使用智能手机等规定，多次陷入舆论漩涡。在多次新闻视频中，可以看到满头华发的老人因不会使用智能手机无助地坐在银行大厅，也曾有家属用担架床抬老人进入银行大厅办理业务……这些现象反映出了银行工作对于老年群体缺乏人性化关怀等。许多老年人不会使用智能手机，对于取款、改密码等操作也不甚了解，而这就需要银行工作人员的耐心讲解与帮助。

此次新闻事件也同样如此，老人行动不便无法来银行，在了解清楚事件后，确需本人到场，工作人员便应该进行上门服务。诚然银行工作人员按照规章制度办事不错，这是他们负责任的表现。但同时，银行工作人员在服务客户时也应多些人情味、多些耐心、多些人文关怀。上海中国工商银行虹南支行为更好服务老年客群，在网站门口安装了无障碍升降梯以及配备了室内轮椅专用梯。根据客户自身情况与需求，银行可以在其办理业务时，适当开放绿色通道，这样才能为客户提供更好服务的同时也提升客户对于银行的好感度。

网友不必对银行要求办理业务需本人到场的规定带有恶意，不必过度苛求银行工作人员，遵守规定本无可厚非。然而于银行工作人员来说，规定须严格执行，但规章之外更应该有人情，银行工作人员更应该具备人文关怀，以真心、诚心、爱心、专心、用心为客户提供优质服务。

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